网购维权难仍是投诉热点

2013年03月18日02:19 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  “315”之际,电商消费类投诉再次成为焦点话题。,2012年全国大规模性的电商价格战不下10次,而每次价格战过后的半个月左右时间,均为用户投诉高峰期。从商品货不对板、卖假售假、快递延误等单一纠纷到“秒杀”不发货等消费者群体对平台的矛盾。而消费者维权之路却因举证难、赔偿低、维权成本高等变得越发艰难。

  本报记者 康英

  电商促销引发投诉高峰

  距离聚美优品三周年大促将近半月,但记者日前仍接到不少消费者投诉反映迟迟收不到货。市民郭小姐反映称:“活动当天我在聚美优品购买一款手镯,信息显示3日已发货,但是等了4天都没有收到货,致电客服,电话一直是忙碌状态,网上咨询又莫名中断。无奈我只好想快递公司查询,结果对方说实际没有发货,没有揽收货品。”

  同样在活动当天,购买了男士护肤系列的宋先生也表示:“至今货品仍没有发货,拨打聚美客服根本接不通,想退款退不了。”

  记者从中国电子商务投诉与维权公共服务平台了解,3月1日-5日聚美优品周年庆大促,订单量增加巨大,导致部分用户未能如期收到商品,随之而来的用户投诉不断。

  “购物网站投诉数量与其订单量有很大的关系,一般交易量大的电商网站用户投诉的几率相对较大。而电商大战后,投诉更明显。”中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳表示。据介绍,2012年全国大规模性的电商价格战不下10次,而每次价格战过后的半个月左右时间,均为用户投诉高峰期。

  在中国电子商务研究中心日前发布的《2012年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称报告)显示,2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近93600起,退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题,成为网络购物的诟病,是网友投诉最多的十大问题结症。

  “预约难”成团购投诉热点

  2012年,团购行业在2012年进入洗牌阶段,不少团购网站在角逐中退出市场,典型的如24券。虽然团购方便实惠,但由于其本身模式的不成熟以及服务的参差不齐,诚信依旧是网络团购市场的主题之一,报告显示,2012年网络团购类投诉占全部电子商务投诉21.32%,仅次于网络购物55.40%之后。服务差、预约忙、退款难则成为团购消费者时常遭遇的三大困扰。

  由于团购套餐往往折扣力度较大,一些商家面对团购顾客态度明显不同,比如必须提前1至2天预约否则不予接待,或者以一些理由推诿和降低服务质量。预约问题已经成为团购走向常态化的最后一个难关,也是让更多未尝试过团购的消费者放心体验的一道门坎。

  市民陈女士表示:“前两年团购刚流行那会,非常疯狂,几乎每天都要去看看新品团购,生怕错过了什么,但现在新鲜劲过了,而且火爆的团购几乎每次都得提前打电话预约,有几次都快过期了还没订到位置,几次之后就懒得折腾了。”

  根据团购导航网站团800公布的数据显示,从2013年起主流团购网站每日售卖的团购产品中“无需预约”类商品只占少数,以占团购市场规模近六成的餐饮团购为例,1月10日到2月25日期间,全国范围内在线销售团购团单个数为110319个,但其中只有15710期团购直接标明“无需预约”,占比仅达14.2%,这一比率在半年前还不到10%。

  “"使用前请提前1到2天预约"的消费提示往往使得消费者能"即需即买"却无法"即买即用",进而产生不少退款投诉纠纷。”业内人士胡琛分析表示,团购网站在过去3年中通过设立电话呼叫中心和推出“过期未消费退款”,帮助团购用户解决消费纠纷和退款疑虑。而今,要解决“预约难”,就需要团购网站主动将“无需预约”类团购标注出来,有助于消费者快速找到实时可用的团购服务。

  多因素阻碍消费者维权

  相关数据显示,在网购领域中,2012年消费者投诉金额在1000-5000元之间的投诉占比较去年有所上升,主要集中在家电节能补贴方面的投诉,5000元以上的投诉主要出现于钓鱼网站、网络诈骗、手机行业门户抢注等领域。而投诉金额在100-500元间占比超过四成。

  但由于消费者与商家相比多处于弱者地位,举证难、赔偿低、维权成本高等因素,严重影响了消费者维权的积极性。调查显示,有七成网友表示在网购时遇到消费陷阱,九成网友对维权不抱希望,而与此同时,仍有超过90%的网友表示,会继续选择网购。同时,报告对电子商务投诉用户性别统计显示,在2012全年电子商务投诉中,男性用户占比68.50%,而女性用户仅为31.50%。“当前网购维权不易,除了因为法律法规不健全,用户取证也存在着不少困难。跨地域、取证难正是网络维权难的症结所在。”业内人士表示。

  对此,中国电子商务研究中心助理分析师王周平建议消费者,网购过程中权益受到侵害时,可以向所在地的消费者协会投诉。消费者协会将依照法律、行政法规及公认的商业道德进行调解,调解结果由双方自愿接受和执行。消费者协会的服务一般是免费的,不仅不需要耗费太多的时间和精力,而且也不会增加额外的负担。“同时,消费者还可以按照有关行政管理机关的职权,对侵害消费者权益的违法行为分别向工商、物价、技术监督、商检、医药、卫生、食品监督等机关请求处理。由于有关行政管理机关在各自的相应领域里拥有执法权,并可以采取一些强制措施。”王周平说道。
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