团购投诉解决率提升“无需预约”成为新标

2013年03月18日08:06 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  团购网站悄然走过三年,2012年间,关于其服务投诉依旧是“重灾区”。日前中国电子商务研究中心发布的数据显示,2012年网络团购投诉占各类电子商务投诉率的21.32%,较2011年的25%略有下降。不过,据第三方机构统计,团购整体投诉解决率达64.1%,与2010年的59.3%和2011年的55.3%相比,服务质量有所提高。

  团购投诉率仅次于网购

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2012年度网络购物投诉占55.40%,网络团购占21.32%,移动电子商务占5.36%,B2B网络贸易占2.53%,其他为15.39%。《2012年度中国电商用户体验与投诉监测报告》中指出,去年全国大规模性的电商价格战不下10次,而每次价格战过后的半个月左右时间,均为用户投诉高峰期。

  另外,值得注意的是,2012年,团购行业进入洗牌阶段,不少团购网站在角逐中退出市场。网络团购类投诉依旧占全部电子商务投诉的21.32%,仅次于网络购物,但较2011年的25%略有下降。

  团购投诉解决率达64.1%

  虽然依旧占据电子商务领域投诉榜的第二位,不过,好的方面,去年团购投诉的解决率有所上升。2012年团800团购投诉专区共收到6873起投诉,其中有4408起得到团购站后续解决,整体投诉解决率达64.1%,与2010年59.3%和2011年55.3%的数字相比,呈现出上扬的“微笑曲线”。这其中,主流团购网站其售后服务表现相对较好,平均投诉解决率为72.4%,团购站在消费者投诉的跟进处理能力上有了明显提高。

  “无需预约”产品增多

  今年前两个月,一些网站将“无需预约”增加进入筛选标签,消费者在购买此类团购后可直接凭券码进店消费,无需提前1至2天致电商家。据团800统计,从2013年起主流团购网站每日售卖的团购产品中“无需预约”类数量不断增多,以餐饮团购为例,1月10日到2月25日期间,全国范围内在线销售团购单个数为110319个,其中有15710期团购直接标明“无需预约”,占比已达14.2%,而这一比率在半年前还不到10%。新报记者 耿雅新
分享到: