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城市便利店比比服务软实力(图)

2013年07月21日07:28 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
城市便利店比比服务软实力

  小朱是位“85后”,平时喜欢在便利店买点熟食和饮料当午餐,作为多 年的“便利粉”,小朱发现了一个现象:可的便利店的收银员多为四五十岁 女性,他称她们为“大妈”,而全家的员工多为20多岁的小伙子小姑娘。

  为何同样是便利店,员工会有这样的年龄分布?带着小朱的问题,记者 走访了多家便利店。

  “大妈”不热情顾客不喜欢?

  谈及苏州便利店市场,可的以2000年便出道获得了“长老”辈分,虽然出道早分店多,不过近几年在江湖上却慢慢没有了当年的意气风发,因为同类新店猛增,竞争十分激烈,生意相对难做起来。

  小朱告诉记者,每次去可的,店里的“大妈”不是太热情,顾客付钱的时候也没有一句好话或者服务用语,她们就像记忆中80年代传统百货公司里的售货员一样,对顾客的态度谈不上不礼貌,但是绝不热乎,就是那样不咸不淡的。

  “消费者是上帝,对上帝不客气不礼貌,生意怎么会好?”小朱表示,在服务方面,他个人更愿意选择全家。

  记者在干将路几家全家便利店看到,店内的员工对顾客都很热情,特别是在结算付款时,他们总不免说几句促销用语,而顾客在很多情况下都会欣然接受,并在店内员工的“欢迎再次光临”声中,满意而去。

  “小年轻”态度好为了促销?

  “对你客气那是为了让你多掏腰包!”对于年轻员工的热情洋溢,家住玻纤路附近的葛先生直言不讳地说。

  葛先生认为,到了便利店,顾客想买什么就买什么,收银员只顾收银就是了,每次他到了全家这样的便利店,最不喜欢的环节就是结账付钱。

  “我这人好面子,他们提出商品打折,我又不好意思拒绝,往往会买到不是很需要的商品。”

  葛先生说,从购物氛围的角度看,他更愿意去可的购物,因为没有人让他买这买那,他自己也落得悠闲,虽然交流不多,但对店的感觉比较亲切。

  在盘门景区附近几家可的店,记者看到,工作人员确实没有对消费者进行促销,除了说出该付的金额,别的交流不多。

  一个江湖两大派系谁主浮沉?

  存在就是合理的,但为何这两大“派系”的便利店服务风格如此迥异?他们的市场定位又在哪里?各自的优势又如何?

  可的便利店苏州大区经理沈红梅告诉记者,1994年前后,不少单位纷纷改制,苏州出现了大批下岗工人,可的便利店在2000年的时候从上海将分店开到了苏州,在小区、医院、学校周围总是能看到可的的身影。看到如此众多的下岗工人,可的方面决定优先招募下岗女工,这一举动吸引了大批下岗女工前来报名,同时也缓解了苏城就业问题。虽然可的如今招聘条件为18至40周岁,但在苏州所有一线员工中,35周岁以上的员工占总数的50%以上。即使没有做到老当益壮,但“这批员工稳定性强,便于管理,且多数为本地人,顾客更能体会到亲切感。”

  随着80、90后成长为社会的规模消费力量,快速热情的服务模式更容易被年轻人接受,以“全家”为代表的便利店看到了这一商业契机,这帮“年轻热情一族”充满活力也更善于促销,在2007年一进入苏州市场便稳稳站住脚跟。全家总部公关部副经理庄伟棠表示,将受众定位为年轻的消费群体后,全家更多的是分布在景点、高校、商业区周边,高校学生和年轻白领才是他们的“菜”。年轻的客户需求最好是由年轻的团队提供服务,庄伟棠告诉记者,在全家,25周岁及以下的员工占所有员工的80%以上。

  记者在采访中获悉,可的、全家平均单店日营业额相差比较大,当然单店的规模不一样,但是否营业员年轻就能多带来一些生意呢?不少消费者表示,由于不同便利店的成本不尽相同、定位不同,加上管理方法的差异以及布点的选择不同,营业额的高低并不能说明什么。
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