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阿米巴 经营助力提升用户体验

2013年08月20日15:12 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  阿米巴经营是将组织分解成若干个小的业务单元,每个业务单元为一个阿米巴。每个阿米巴独立开展业务活动并独立核算。这种灵活高效的业务组织在面对瞬息万变的市场时能够更好地根据市场动向和变化改变策略,从而规避风险。稻盛和夫在京瓷尝试的阿米巴经营模式调动起了每位员工的主动性和积极性,并培养了一批具有经营意识的人才,实现了全体员工共同参与企业的经营。

  从2013年6月份起,知名本土IT服务商—金道公司开始在汽配行业项目上试点阿米巴经营。这是一家常年服务于世界500强外企,践行以ITIL为基础的服务流程和方法论,提供以管理服务为核心的外包服务商。金道的阿米巴试点主要关注两大指标:体验值和人员效率。体验值意在为客户提供卓越的以用户体验为核心的IT服务,人员效率旨在企业内部提高运营效率。

  试点的阿米巴制定了明确的目标,对于团队成员形成了良好的激励机制。每位工程师超出预定目标的工作量会得到额外奖励。经过两个多月的试点,金道这支项目团队对阿米巴管理模式的态度、工作面貌和关注重心都发生了明显的变化。

  工程师们的主动性和积极性被极大地调动起来,工作方式得到提升,开始从用户的角度思考问题,服务态度和服务意识都更加主动。在为用户提供服务的过程中,团队工程师会主动与用户沟通。日常注重漏单等情况的发生,尽力减少漏单,并及时进行补单。无论一线服务台还是二线现场团队都开始从初期的不知所措,变得开始欢迎、拥抱阿米巴模式。阿米巴正在成为优化、改进服务质量和效率的动力,用户体验值也得以明显提高。

  同时,服务经理的关注点不再仅仅盯着实施团队的管理和监控,而是会从用户的角度思考如何看待出现的问题和故障,从用户的角度考虑如何提升服务质量。工程师们从以前仅关注解决率、解决时间等SLA指标,转向关注用户服务的体验值和解决率。

  不过,任何一项新生事物和管理模式的推行都不可能是一帆风顺的。适合企业的管理模式需要不断摸索、试错,从而最终找到有利于企业、员工与客户三方的管理和经营模式。阿米巴在试运行的过程中也遇到了一些小问题。比如人员流动对于体验值的影响,工程师工作习惯和用户反馈习惯的转变等等。

  灵活高效随时根据需要做出调整是阿米巴的优势和生命力,面对运行中呈现出来的问题,金道的这支试点团队也开始进行团队内部工作职责的细分和权限的细化等内部调整。

  金道公司将追求员工的身心幸福和客户的成功作为自己的使命。一方面致力于提高工程师的自身技能和工作效率,另一方面为客户提供卓越的服务质量和用户体验。

  关于金道

  金道公司是一家专业IT运营外包服务商,拥有ISO20000/27001双认证,致力于为内外资大型企业提供世界级品质的IT管理服务,总部位于北京,在上海设有分支机构。

  金道为来自金融、零售、制造、汽车、制药、互联网、电信等行业的上百家世界500强企业的驻华机构提供IT运维管理服务。目前,金道拥有7x24小时/多语种/100+坐席的专业IT服务台,及800人规模的现场IT工程师团队,服务网络覆盖大中华区包括香港、台湾在内的200座城市。

  IDC统计排名显示,金道从2006年起连续多年在中国桌面管理服务外包市场中位列第二,07年在中国IT服务市场跻身十强,09年荣获中国电子信息产业发展研究院“最佳IT运维管理服务提供商”奖,2011年获《信息方略》杂志颁发“2011年度用户推荐IT供应商”。来源CCTIME飞象网)
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