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服务型企业如何高效打理客户关系管理? (1)

2013年12月03日17:11 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  【赛迪网讯】随着市场的变化,市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向品牌的竞争、服务的竞争、客户的竞争。 根据 Gartner的一份抽样统计显示,通过实施 CRM 、采用主动式客户服务的企业,销售收入增加了 15-20 %不等。企业需要思考如何建立一个切实有效的客户关系管理系统并将其运用到企业运营中,从而获得更多的用户青睐,提高企业自身竞争力。

  而伴随着现代企业的分工越来越细化,以往具有“统一面孔和功能”的客户关系管理系统已经无法满足企业发展的需要;同时,电子商务和大数据技术的发展,使得颇具个性化特征的客户关系管理系统成为可能。现代企业,需要“度身定做”的客户关系管理系统。

  天玑科技(www.dnt.com.cn)是一家以IT服务为主营业务的服务型企业。有别于传统制造业的客户关系管理模式,服务型企业—尤其是IT服务企业,其客户关系管理模式具有鲜明的行业特性。对于IT服务企业,客户关系的建立和维护是一个长期的、既有挑战又有变数的过程。从得到客户的第一张名片,到项目洽谈、签约、实施、项目经理跟进、验收、反馈、项目持续跟踪,时间跨度大,涉及人员广,其管理范围和复杂程度远远超出普通的客户关系管理。如何将“以人为本”的管理理念,与定制化的管理模式、先进的大数据技术相融合,是对天玑科技研发团队提出的考验和挑战。

  在天玑科技客户关系管理系统研发团队看来,IT服务型企业的核心竞争力是技术,是人才,也是业务模式。但在企业管理的抽象层面上,客户满意度才是根本所在。如何提高作为IT服务的终极评价—客户满意度,需要将服务质量视为一个动态过程,通过在服务过程中的不断改善和规范,使服务质量始终达到客户预期甚至高出客户预期。要实现这个目标,就需要借助客户关系管理工具加以完善,通过设计管理和反馈客户满意度的工具,并建立服务质量改进机制和流程,从而使客户感受在整个项目体验过程中始终处于“满意”乃至“愉悦”的状态。

  天玑科技研发的客户关系管理系统就是这样一套管理和反馈兼重的软件,收集、整理、分析客户营销、销售管理、客户服务和支持及内部经营管理过程中产生的管理数据,从中提炼出准确信息,并将这些信息应用于业务流程和服务流程的改进完善中,从而使服务和管理模式始终在瞬息万变的业务和技术变革中保持较高水平。

  这套客户关系管理软件主要包括了业务数据集成、业务数据分析、决策执行等三大模块,其中业务数据集成具有销售管理、报价管理、流程管理三大功能。该管理软件能够为销售人员提供更加快捷、简易的客户关系管理方法,不但帮助销售人员了解客户的基本信息,而且简化销售进度的汇报流程,快捷地从报价中心获取报价信息,大大降低了客户询价响应时间,方便销售人员了解项目申请的进度,有效提升了销售人员的客户服务水平。

  在销售管理方面,天玑科技的客户关系管理软件细化了企业面向客户的业务流程,在对其进行全面管理的同时,建立企业级跨部门的同一客户操作平台,帮助企业收集、跟踪和分析每一个客户的信息,全视角地了解客户需求,观察和分析客户行为对企业收益的影响,使得企业与客户的关系及利润得到最优化。

  在报价管理方面,这套客户关系管理软件也起到了至关重要的作用。该管理软件全面地记录了服务过程中所产生的费用,使得企业管理层可对费用进行严格管控和实施监督,为企业建立一套完整的、合理的客户服务流程,以便企业维持并发展良好的客户关系。

  在流程管理方面,该系统包括新建流程、待处理流程、已处理流程及已关闭流程等模块,这些模块便于销售人员随时了解项目进度,从而迅速判断,将各种可能发生的意外消灭在萌芽阶段。

服务型企业如何高效打理客户关系管理? (1)

  这套具有鲜明的服务型企业特色的客户关系管理系统,凝聚了天玑科技十年的服务经验。而在大数据技术的推动下,这些沉淀的财富被重新挖掘利用起来。天玑科技深刻理解客户的服务感知,因而这套管理工具能够真正从用户角度来看待问题和解决问题。而这对于服务型企业是极为可贵的。相比其他同类产品,正因为立足于服务提供者的切身体会,这套工具的每一个功能、每一个页面都够真正满足服务型企业的迫切的管理需要。这是为服务型企业“量身定做”的客户关系管理系统!

  信息服务发展的步伐越来越快,实时跟进、快速响应、积极解决、贴心提示,时刻关注客户感受,才能建立长久和谐的客户关系。
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