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中国重汽售后回访传递“亲人”真情

2014年05月06日16:56 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  “先生,您好!我是中国重汽销售部用户回访中心。首先非常感谢您选择中国重汽,请问您的车修好了吗?您对修理过程及车辆还满意吗?如果有什么问题请告诉我,我会协助您解决。”电话那头,看不见的用户或兴奋或激动亦或气愤;电话这头,一个个面带微笑的回访人员专注倾听、耐心解答、认真记录,仿佛面对面与用户交谈。

  每天,中国重汽销售部十楼都会萦绕着亲切悦耳的声音,这里就是销售部用户服务中心回访中心。在这里,15名工作人员每天与天南海北的重汽用户进行沟通交流,一根根纤细的电话线将关心、理解与信任紧紧连接在一起,将“亲人”服务传递到祖国大江南北。

  服务保障品牌价值 回访彰显责任担当

  随着重卡行业日益激烈的竞争态势,服务已成为影响用户选择的重要因素。中国重汽部领导层清醒地认识到,服务工作不仅要“埋头干”,还得“抬头看”,要深刻了解用户需求并及时给予满足。基于此,中国重汽销售部于2010年即成立了用户回访中心,专门履行与用户沟通之责。为进一步完善售后服务工作、及时掌握车辆维修情况,提升用户对售后服务的满意度,销售部不断完善业务流程和管理制度,强化学习培训,提升回访中心工作人员的业务素质和敬业精神。随着回访中心规模的扩大和业务流程、规章制度的日渐成熟,回访工作逐渐成为中国重汽“亲人”服务的一个“窗口”。

  在一般人眼中,回访中心的工作只不过是接打电话、应付一下客户,解决不了实质性问题。而事实并非如此,从某一角度讲,回访工作彰显的是一种责任与担当。用户购买重汽车辆后,只要进行修理形成报修,就会产生处理单,回访中心会对处理单据进行百分之百的回访,了解车辆维修情况、行驶里程、质量情况,了解用户对服务站的满意度等。有时一次修车会产生几十张单据,所以修车繁忙时,一周的回访次数能达到一万多次。此外,回访中心除了进行信息的收集、整理和分析,还会对服务站的服务态度、服务站质量及是否乱收费等做测评,每周形成《用户回访中心信息周报》,每月提交“全国服务站及35家分公司的满意度统计表”,以备领导层分析和决策之用;同时,调查数据一并提交相关业务管理部门,以便对服务站进行服务的针对性指导和提升,不断提升其服务水平,更好地满足用户需求。

  牢记责任重如山 巾帼女将展风采

  回访中心作为用户服务的最后一站,不仅代表了公司服务质量和服务态度,更多的则是体现中国重汽“亲人服务”的内涵。这种服务方式不仅大大加强了服务监督力,同时对于用户而言,也意味着更大的售后保障,并由此建立起更强的产品信赖感和品牌信任度。

  据中国重汽销售部回访中心主管陈静介绍,回访中心共有15名工作人员,其中14名是女员工,年龄大多在二十几岁,可以说是个充满活力的“娘子军”。为能准确了解服务站对服务标准的执行程度及用户对服务站服务的真实感受,更好地改进服务,提升客户满意度,回访中心的工作人员会对修车处理单逐一进行回访,完整记录真实的售后服务过程及用户满意度,还会询问、倾听并回答用户提出的每一个问题,耐心解释、及时答复,以良好的职业素养向用户展示中国重汽品牌形象和企业形象。

  当然,在回访中心,并不是每时每刻都舒心。当碰到故意刁难、发牢骚甚至言语偏激的用户时,这里也会有委屈和泪水。每当此时,她们总是调整好自己的情绪,耐心听对方讲完,再以温柔和关心的话语来安抚对方、化解怒气。因为她们清楚地知道,只有站在用户的角度去考虑问题,才能把服务工作干好,才能带给用户“亲人”般感觉,才能真正解决解决问题;还因为她们牢记:“严禁与客户发生争执;严禁侮辱、辱骂对方;严禁强行挂断电话;严禁与客户谈论与工作无关的事情;电话响起,接起电话需说"您好",电话结束,挂机前需说"谢谢您的支持,再见"”。面对这种既繁杂又平凡、还要伴随艰辛付出甚至还有泪水的工作,回访中心的女员工硬是凭着坚忍不拔的钻劲和永不言败的倔劲,在普通岗位上书写着别样的精彩。
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