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陕西:积极创新消费维权方式

2015年02月12日21:32 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  陕西省工商局认真履行消费维权重要职能,主动适应新常态、服务新发展、打造新品牌,完善消费维权网络,创新消费维权方式,努力营造安全放心的消费环境,受到社会各界好评。

  为提升维权效能、推动改革发展、加强行风建设,2014年3月,陕西省工商局将原12315投诉举报中心升级为12315陕西工商百事通指挥中心,将功能拓展为集受理消费投诉、业务咨询、违法举报和行风监督四位一体,采取增加坐席人员,开通微信、QQ、短信、微博等受理新方式,全省1个号码受理,同时在各市、县局设立133个分流中心,在工商所成立消费维权小分队,实现了工商业务全覆盖、省市县所全贯通,使群众的诉求渠道更加通畅,受理量大幅上升。2014年,12315陕西工商百事通指挥中心共受理全省消费者投诉、咨询和举报238107件,与上一年相比上升了35.4%。

  为创新维权机制,提升维权效能,陕西省工商局着力优化陕西工商百事通工作模式,在加强硬件建设的同时,制定了陕西工商百事通工作规范和工作人员考核制度,编发《工商业务500问》供话务人员学习使用,并为业务处室开通专线电话,指定专人解答,建立了消费者、12315话务人员和业务处室专业人员的“三方通话”机制。

  该局成立省消协专家指导委员会和消费维权志愿者律师团,聘请43名专家和43名律师,对消协组织的重要维权活动提供业务咨询和工作指导,为消费者提供消费维权政策信息、咨询服务和法律援助,并在金融、保险、食品、家装等17个重点消费行业设立消费教育示范基地,动员全社会力量共同做好消费者权益保护工作。该局还试行侵害消费者权益行政约谈制度,对消费投诉多的企业开展行政约谈;在大型商业企业试行“维权直通车”“公开承诺”和“先行赔付”制度,切实提高维权效能。

  强化数据应用、服务市场监管是陕西省工商局消费维权的另一大特色。该局出台了加强消费维权数据分析实施方案,成立统计分析小组,研发智能分析系统,加强对12315消费维权数据分析利用。2014年,该局以送阅件形式6次向省委、省人大、省政府、省政协和省级51个部门报送消费维权数据分析报告,为有关各方提供了及时可靠的数据参考,得到了省委、省政府领导充分肯定。维权报告在分送政府部门的同时,面向全社会发布,增强了公众的维权意识。

  陕西省工商局根据分析结果,发布消费警示提示271次,基本实现了天天“3·15”的目标。在数据分析基础上,该局开展专项整治,组织抽检9大类27种商品1000余组样品,同步曝光不合格产品;汽车消费投诉咨询大幅增长,全省系统开展为期半年的汽车市场专项整治,检查企业5900多户,约谈、查处600多户。来源中国工商报)
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