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赵静:在服务窗口创建和谐

2015年06月05日06:16 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  “有事找小赵”是黑龙江省哈尔滨市荣市街道居民的“口头禅”。听说谁家遇着难事,大爷大妈们不在乎什么“辖区”,全都推荐“找小赵”。

  这位人气超高的“小赵”名叫赵静,是该市公安局南岗分局荣市街派出所户籍民警。“窗口四难现象”让老百姓诟病已久,而赵静却探索出了一套包括“捎办代办、回复提示、一次性告知、预约服务”4项机制在内的“VIP式户籍服务”。

  因为户籍管理制度规范、要求严格,居民办事时一旦少带了材料,就算白跑一趟。为了解决这个问题,赵静把办理户籍需要携带的材料整理印制成《户籍窗口公民咨询单》,囊括了近20项户籍业务、40份留报材料名称以及8个相关业务部门的地址和联系方式,让大家一目了然。

  有时社区民警需要外出执行任务,居民来办事容易“扑空”。赵静和所里同事商量,建立了“捎办代办”和“预约服务”机制,大大提高了办事效率。在户籍业务办理过程中,她还会通过电话、短信、QQ留言、微信等方式,及时把事项办理进程告知办事居民。有了这4项机制,老百姓基本“跑一次窗口就能把事情办妥”。

  4项机制给居民带来了便利,却给赵静添了不少麻烦。“一般来说,只要我坐在这里,居民把材料拿来我办就行。现在我给自己增加了许多工作量,但是看着大家办事顺利开开心心的,我也就开心了。”她笑道,“我自己出去办事儿也希望别人能多解释两句,让我更明白。所以我会站在办事居民的角度去考虑。”

  2012年,全国统一开展一代身份证换领二代身份证工作。有些老人卧病在床不方便办理,赵静便挨家挨户上门去帮老人拍照片、办手续。有些居民在外地、外国工作,无法亲自到现场办理,赵静就通过QQ进行视频认证,再让他们把照片传过来,为39名居民解决了二代身份证更换难题。

  “下午来了一个年轻人补办户口,她很不好意思地告诉我,身上没带1分钱,没办法支付工本费。我笑笑说,请她方便时送来就行了。她却灵机一动:我加你微信给你发个红包吧。于是问题就这样解决了。我们真的已经走进了新媒体时代,窗口工作模式和时代接轨是必然的趋势,各行政管理模式都需要相应的变革。”这是“荣市小赵”发布的一条微博。2013年,哈尔滨市公安局公布放宽户籍政策,很多人不了解具体情况,特意跑到派出所来咨询。赵静便注册了名为“荣市小赵”的微博,进行政策宣传。她没有想到,“荣市小赵”竟然“火”了,很快就有了上千名粉丝。通过微博,赵静提供了几十万人次的户籍业务咨询、网上预约等服务。

  去年,赵静又把服务搬上了微信平台。她花了半个多月时间,自学微信公众号的建设流程,设计出包括自助查询、数字化导航、智能机器人回复等多项功能的公众号,实现了“24小时不打烊”服务。“也请教了一些懂计算机的朋友,做好以后自己还挺骄傲的。”她说,“有些隐私性问题居民不愿意直接问的,都可以通过微信平台来解决。”

  荣市街派出所辖区户口变动量大,每年都会有几十起因户口、身份证、亲属关系证明等问题影响子女入学、看病住院、外地出差等情况发生。赵静总会尽力帮助居民解决问题。

  辖区内有很多空巢老人,赵静常常上门照顾他们。老人们都把赵静当成了自己的“闺女”。有一次,一位大妈遇到电话诈骗,连自己的儿女都没告诉,直接打电话给赵静。辖区里谁家办了喜事,也一定会有赵静的一份喜糖。赵静窗口的“意见簿”变成了“表扬簿”,写着100多封表扬信。

  赵静相信“以心换心”,“我在窗口看到了很多家庭矛盾、世态炎凉,真心希望自己的友善能为辖区居民创造一些和谐”。

  作者:黄丹羽
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