滚动频道首页 > 媒体新闻滚动_搜狐资讯

沈铁客服孪生姐妹打拳击释放压力(图)

2016年03月03日08:19 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
双胞胎姐妹赵欣竹和赵欣宇,通过打拳击排解工作压力
双胞胎姐妹赵欣竹和赵欣宇,通过打拳击排解工作压力

  华商晨报 掌中沈阳客户端记者 张诗尧 摄

  3·8妇女节

  晒出职场照

  本报讯 (华商晨报 掌中沈阳客户端主任记者 刘桐)当“85后”女生描眉画眼精心打扮时,一对孪生姐妹却在工作之余拿起手套挥汗打起拳击释放压力。

  她俩就是沈阳铁路局12306客户中心的双胞胎客户代表赵欣竹、赵欣宇,她们会不厌其烦地详细解答你的问题,每天260多次……

  熟记近6000条客服知识

  一年找回370件遗失物品

  1988年8月吉林四平,姐姐赵欣竹、妹妹赵欣宇出生在一个铁路世家,爷爷、姥爷、爸爸都在铁路系统工作。2012年姐妹俩退伍后,来到沈阳铁路局四平站成为客运检票员。

  2015年3月沈阳铁路局招聘客户代表,小姐俩经重重选拔后脱颖而出,成为12306客户中心客户代表。

  12306客户中心涵盖了沈阳铁路局客、货运热线接听、网站后台支撑等多种功能,这就需要客服代表既得熟记铁路相关条例、知识,又需要细化熟记每项旅客可能出现难题和询问的问题。

  “客服可不单是接听电话这样简单,得能准确回答旅客的不同问题。我们将问题按类别分成不同模板,其中包含了近6000条问题和标准解释,这样无论哪位客服代表解答都是一样的答案。由于铁路规则常优化调整,我们每天还得更新记忆中的问答。”赵欣竹介绍。

  现在网络购票较多,姐妹俩还上网注册一个账户,自己上网尝试购票、退票、改签等各项环节,常自己掏钱支付退票费。现在能够熟悉到旅客在电话中描述网络页面出现的情况,姐俩就在脑海中直接浮现出页面,下一步该怎样操作,能快速指导旅客购票。

  一年来,姐妹俩解答多少旅客疑惑已经数不清了,仅帮助找回贵重遗失物品就达370件。

  上厕所、吃饭都一路小跑

  受委屈打拳击排解压力

  昨日,记者走进12306客户中心大厅发现,偌大的空间内没人走动,每个客服代表都耐心地解答旅客疑问。

  沈铁12306客户中心主任张晓萍介绍,由于每天都会有大量问询电话,客服代表吃午餐也要三班倒,进餐时间控制在半小时内。

  “我俩吃饭一般也就十多分钟,然后跑着提前回到座机席上解答热线,这样能够提前换其他同事吃饭。工作中也尽量少饮水,减少上卫生间次数,来回也是一路小跑。”姐妹俩介绍。

  姐妹俩作为客服人员,常遇到无论怎样态度良好的耐心解答,旅客还是不理解,甚至难消怒火出言不逊的情况也时有发生。“这时我们虽然委屈,但将心比心,要是我们作为旅客有难题,我们也会情绪激动。这样我们客服代表做做他们的"出气筒",旅客也就能够舒心地踏上旅途。”赵欣竹说。

  客服中心为放松职工的心情,还特地开设了发泄室。里面有拳击桩、运动单车、跑步机等运动舒缓神经的器械。

  这对“姐妹花”有时遇到委屈的难心事儿,就会到发泄室中,戴上拳击手套打两拳,骑一会儿运动单车,这样就能排解掉心中的压力和委屈。

  姐妹俩还多才多艺,爱好广泛,下班后还会相约慢跑,听音乐,或者弹上一曲古筝排解压力。“希望能通过我俩的解答和服务,给旅客带来美好的心情。”
分享到: