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中国大地保险首推人性化微信理赔,打造特色新体验

2016年03月03日15:46 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  互联网的迅速崛起,成为人们生活中一座便捷而高速的桥梁。作为互联网社交主流平台,微信的功能不断完善,让各行业企业开始借助微信的便捷性为用户提供优质的服务。中国大地保险于2015年开始探索并推出以人为本,具有四大特色的人性化微信理赔服务,凭借“快捷”、“准确”的赔付理念改变了大众对保险行业“惜赔、拖赔”的传统印象。因区别于其他微信理赔平台的后台集中化处理方式,中国大地保险凭借微信理赔的人性化特点,成功入围由《中国保险报》面向全行业评选的2015年中国保险行业“十大年度创新服务”。

  中国大地保险的特色微信理赔服务,着重建立理赔员与客户的沟通,以服务更快速便捷、随时沟通无阻碍为宗旨,构建新的服务模式。在这种服务模式下,客户就好像在朋友圈中多了一位好友,不但能享受到快速便捷的服务,更可以随时沟通,突显出中国大地保险服务的个性化与人情味。在去年年末发生的一起车险案件中,中国大地保险客户李某驾车碰到路边树木造成单方车损事故,中国大地保险接到客户报案后立即安排查勘员联系客户,通过微信建立联系后指导客户手机拍摄事故现场照片,照片发送后客户即可离开现场,无需现场等待,双方当晚就确认了损失,赔款也很快到账。客户李某对微信理赔的快捷和理赔人员的专业、热心非常赞赏,专门微信发来致谢。

  同时,中国大地保险微信理赔的延伸性服务特点也尤为突出——理赔员除负责将案件快速处理完毕,也要作为服务专员随时接受客户咨询,服务时间拓展到案件结案之后,服务范围也拓展到保险理赔之外。无论是否出险,理赔员都可以作为一个随时提供咨询、帮助的好友,未来理赔员的角色也将逐渐转变为具有专业技术的综合性的服务专员,并更加注重“人文关怀“。

  以“客户是诚信的”为基本理念也是中国大地保险微信理赔的一大特色——该服务目前主要针对5000元以下的小额赔案,在流程上实行多个节点合并,单证要求上也大幅度简化。比如最简易的情况下,仅需客户提供2张照片即可理赔,在各方面都节省了成本,提高了理赔效率。

  此外,中国大地保险公众号及企业号两个平台的双平台联合,提升了整体服务的基础:公众号作为对外宣传和提供服务的前沿阵地,企业号则作为支撑理赔员提供更优质服务的后援基地。公众号具有理赔员名片推送、赔款计算器、理赔进度查询、满意度调查等功能,后期将进一步开放微信报案、微信赔款支付等,形成微信全流程理赔服务;企业号则一方面为理赔员提供技能培训,另一方面为理赔员提供可向客户分享的有用素材等。

  在业内人士看来,行业中有多家保险公司推出了微信理赔服务,或偏重于时效,或偏重于流程简化。然而,中国大地保险微信理赔在兼顾快捷与便捷的同时,更突出人与人之间的交流,这也中国大地保险特色微信理赔服务入选2015年中国保险行业“十大年度创新服务”的重要原因。另一方面,该服务对于提升客户体验、增强客户黏性、扭转行业负面形象等方面均有帮助,对未来保险服务模式的创新也是一次有益尝试。
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