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听说70名客服能被一个聊天机器人轻松取代 我们有点担忧(组图)

2016年03月28日07:53 | 我来说两句(人参与) | 保存到博客
  图片来源:Business Insider

  聊天机器人的出现将成为手机中的下一个最大变化。这些简单的语言助手程序将植入在诸如Facebook Messenger这样的聊天软件中,模拟人类给用户发消息。

  继面向中国市场推出的聊天机器人小冰之后,微软3月23日推出一款针对美国18至24岁年轻群体的青少年版聊天机器人Tay。除了聊天之外,Tay还能说笑话、讲故事、占卜形象甚至与用户玩游戏,而其说话语气就如一个14岁少年。虽然在上线不到24小时之后,Tay就因为他多个攻击性的粗暴言论被微软下线,但是我们也窥到Tay.ai同学的理解能力。就像《连线》网站所说的那样,微软这场公开测试人工智能语言理解能力的尝试虽然失败了,但是“微软的青春期人工智能聊天机器人变成了个混蛋,这完全是人的错“。

  Evernote联合创始人Phil Libin惊叹,聊天机器人是“继iPhone以来自己见过的最棒发明”。激动的同时还是有一个担心存在,即这些聊天机器人很可能占领大量工作岗位,尤其是抢走客服人员的饭碗。

  其实这已经成为事实。初创公司Msg.ai致力于通过发短信来帮助索尼等大品牌与其消费者建立联系。其创始人Puneet Mehta在Y Combinator开放日上的三分钟演讲中宣称,索尼影业已经用一个人工智能聊天机器人取代了70名人类接线员。

  这还仅仅是一家公司的例子。目前,迪斯尼等公司也已经启用了以聊天机器人接触电影及表演粉丝的方法。科技公司Imperson已经为迪斯尼打造了一款布偶明星猪小姐佩吉版聊天机器人,现在,猪小姐Facebook主页上已经有多达100万粉丝。如果没有聊天机器人的帮助,迪斯尼很难让Facebook用户与像猪小姐这样的卡通角色聊天。要知道,与其雇佣一批客服员工夜以继日的工作,让一个设定好性格的聊天机器人来促进订单量增加更加容易。
  有趣的是,为了让猪小姐的角色更加真实,迪斯尼的营销团队甚至建议设定聊天机器人只在周一至周五上午10至12点的时间段能够回复用户。“因为作为一个名人,猪小姐不可能把所有时间用于聊天,比如她在有表演节目时就不可能发信息。”Imperson首席技术官Eyal Pfeifel表示。

  当然,这并不意味着客服岗位将会完全消失。现实中还是存在许多人工智能机器人目前还无法处理的复杂客户需求,而这些问题仍会交由人类客服代理回答。不过,客服岗位的减少已经开始,参照索尼一个机器人替代70名员工的案例,这个削减速度并不会减缓。

  此外,聊天机器人也涉足了心理治疗领域。据《卫报》网站报道,硅谷初创公司 X2AI 与非政府机构 FIT(Field Innovation Team,战地创新团队)合作,给逃亡黎巴嫩的叙利亚难民提供了一款名为 Karim 的人工智能聊天机器人。当用户与 Karim 聊天的时候,它会分析用户的心理状态,并且给出相应回复和建议。“我觉得就像与真人对话。许多叙利亚难民有心理创伤。这或许能帮到他们。”一位尝试了 Karim的叙利亚难民 Ahmad表示,对于那些不愿意找心理医生的人,与机器人对话或许会感到更舒服。

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