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索尼:视质量为品牌的生命线

来源:中国质量报
2011年07月25日09:07
  李 雷

  在全球化市场的大环境下,任何一家企业都无法否认质量是品牌的生命线。要想在激烈的市场竞争中取得先机,树立全球知名品牌形象,高品质是一道必须迈过的门槛。

  索尼作为消费电子领域全球最知名的品牌之一,在质量管理方面,不仅具有以结果为导向的高效率、鲜明的美式管理风格,也具备日本公司重视流程和管理体系的细致严谨。索尼对于“高品质”的标准,如何建立质量管理的体系,有着独到的见解。

  索尼公司在“索尼质量宪章”中明确了索尼高质量产品的三大要素,即“优异品质”、“可放心使用”、“用心服务”,从产品的设计、生产、销售、服务各个环节保障产品质量。为了确保“索尼质量宪章”成为索尼集团共同的理念,索尼建立了多层面的沟通体系。在索尼总部定期举行的“质量战略会议”上,索尼集团董事长兼总裁斯金格爵士会直接听取各个业务部门关于产品质量的报告,并集合索尼集团所有高层领导共同讨论制定质量相关的工作目标并对上一阶段工作进行回顾,这种自上而下的强力推进可以保证每个质量相关的项目都能得以顺利推行。

  对于一般员工,索尼开通了“质量热线”,收集来自全集团员工的意见。“质量热线”自2003年开通以来,收集到大量与产品质量相关的信息,包括了质量问题报告和索尼集团员工的合理化建议。索尼员工可以将发现的问题或自己的意见直接发送到“质量热线”,相关专业人员会对问题进行详细调查,并通过“质量热线”发布解决方案,有效地防止了类似的问题再次出现。

  用户的声音是索尼持续改善产品质量的重要资源。索尼建立了完善的信息收集体系,在店头和客户服务中心收集用户的问题和建议,客户信息中心会对收集到的问题和建议进行汇总和评估,转交给产品设计/企划部门。设计/企划部门会对问题进行彻底分析,并在产品设计和性能上加以改进。

  索尼每年在全球范围内销售数以亿计的电子产品,生产过程非常复杂,但是对于质量管理要求很简单:出厂产品不允许有一丝划痕,不允许有一个部件松动。索尼在全球的每家工厂都严格遵循三大原则“不使用”、“不制造”、“不出厂”,即“不使用不合格的零部件”、“不生产有瑕疵的产品”、“不出厂有瑕疵的产品”。目标很简单,可是实现起来却绝不容易,采购部长、生产部长和质量管理部长必须通力合作,互相信任、互相挑战才能发现并解决问题。

  在零部件采购和生产环节发生的问题可以由工厂来持续改进,相比之下索尼的产品企划/设计人员要面临更大的压力。如果产品在设计阶段不能保证质量,生产环节发生问题就不可避免。数字时代的产品开发往往不是几位工程师就可以完成的,需要大量研发、设计、企划人员协作进行,索尼在产品研发设计阶段已经建立了完善的管理体系,确保产品设计的质量。2009年索尼设立了“质量信赖性实验室”,通过专门的分析装置和信赖性评估设备对产品质量信赖性进行评估,并开发了一系列产品信赖性评价技术。实验室与各个事业部合作,在新产品设计研发过程中进行耐久度、强度、抗腐蚀性等等实验,不仅对产品,对每一个零部件都进行测试。由于实现了对零部件的使用寿命管理,不仅可以在产品设计中采用更耐用的零部件,对产品售后维修管理也有帮助。索尼维修中心在为用户修理产品故障时,可以同时更换接近使用寿命的零部件。

  索尼一直相信,“生产高质量的产品最终会降低企业的成本”,从长远的角度来看更是如此。降低产品维修的次数不仅可以减少用户的负担,也可以降低索尼售后服务的成本。高品质产品提升用户满意度带来的隐性价值更是无法估量。采用高质量零部件,生产高质量产品,从企业整体运营来看肯定是节约成本的做法。

  今天,索尼还在面临很多挑战,ODM/OEM带来新的管理问题,软件质量的评估体系确立等等。为了让全球用户“满足”、“信赖”和“安心”,索尼还在不断向自己挑战。
(责任编辑:Newshoo)
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