近期冲上热搜的“胖东来餐饮部员工制作员工餐未按标准试吃面条”事件，多位专家、律师认为，胖东来“开除员工”的处罚过重，“不具有合理性”。

近日，胖东来员工“尝面风波”再起反转，终于迎来了符合“民意”的处理结果：员工开除改转岗。

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“尝面”员工开除改转岗

体现胖东来的“人性化”管理

2月19日凌晨，胖东来官方抖音号发布了对于该事件的重新民主讨论、审议、决议结果：员工降学习期三个月，调离本岗，转岗为非食品加工岗；相关主管降一级三个月；火锅档口关停。

此事件源于2月15日，顾客通过抖音发布了“时代广场美食城小火锅员工在营业期间试吃面条”的视频内容，该事件随即冲上热搜，引发网友热议。

2月16日，胖东来经调查落实后公布了情况说明和处理结果：对当事员工解除劳动合同，对相关主管降一级三个月，并关停火锅档口。

不过，这一处理结果引起了关心胖东来的网友以及社会各界人士的强烈热议，胖东来方面也收到了很多电话及留言，大家普遍认为这一处理结果对于员工来说过重。

胖东来非常重视这种“民意”，迅速安排集团管理委员会，启动“民主合议庭”重新审议、决议此次事件，并展开对公司各项规章制度标准的讨论，形成一个更科学、更人性化的制度标准，以此促进商业和社会往更加美好的方向进步。

经过“民主合议庭”的重新讨论和审议，最终民主决议结果修改了“对当事员工解除劳动合同”一项，改为：员工降学习期三个月，调离本岗，转岗为非食品加工岗。

此份决议，详细介绍了民主评议的参与人员、评议流程、现场陈述记录、评议结果、调整方案等等。从事件的来龙去脉，到处理结果，事件链条清晰完整，胖东来已经有一套非常清晰，并且行之有效的标准制度流程。

当然，这一最终处理结果，体现了胖东来充分尊重消费者及社会民众的意见，同时也体现了胖东来严格的制度标准和流程机制，以及充满人性化的民主制度。

胖东来民主决议，视频号截图

其实，胖东来对于此次事件的处理非常坦诚，出现问题第一时间能够积极面对并根据制度做出相应的处理结果，这种对流程机制的把控力和制度标准的执行力非常强大，也非常难得，大多数企业可能做不到。

不管遇到什么问题，不回避，不掩饰，不推脱，胖东来真正做到了知行合一，言行一致。

2023年6月份，胖东来因为“顾客争执事件”登上了微博热搜，而随即胖东来长达8页的报告又迎来无数网友的热议，感叹这是企业最好的公关，从调查起因、经过到最后的处理结果， 胖东来展示了一场教科书级别的危机公关。

随着胖东来影响力越来越大，类似热搜事件可能会越来越多。

对胖东来的神化，也让公众按照完美化的标准去审视胖东来的方方面面，但做企业各种环节纷繁复杂，难免出错，而对于胖东来而言，出错则容易被放大。

不过，好在胖东来在基础功底方面确确实实很扎实，只要不是出现严重的商品质量事件，类似试吃事件其实负面影响有限。不过，以做一个成功企业的标准去看待胖东来又过于局限和狭隘了。

胖东来的企业目标和价值不只是做商业，满足企业生存和发展的需求，而是通过商业的载体和平台，建设、践行和传播科学先进的文化理念，理性地研究和探寻有效的方法，改变奴性实现个性！

企业文化理念主要吸纳和借鉴世界先进的宗教文化和法律文化，让更多人懂得信仰的价值和做人做事的准则，培养健全的人格，成就阳光个性的生命状态。

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为啥大胖总能刷屏上热搜？

门店媒体化和景观化是新课题

2024年春节以来，国内标杆超市胖东来因多个话题屡屡登顶网络热搜。外行看热闹，内行看门道，在爆火表象下，胖东来店铺的媒体化和景观化成为值得探讨的新课题。

1、从卖商品到传播人性关爱

胖东来，是于东来创建的口碑品牌，所以胖东来有双重含义，是说企业商号，也是说于东来个人。

作为一个有情怀的商人，于东来多次公开分享他的经营观念，就是对顾客和员工都要有爱心，经商不仅是卖货，更是传播爱，要让大家开心、幸福。（相关阅读：胖东来创始人：中国老板不敢回答，挣钱是为了啥？）

从当初艰难起步做家电，到逐渐做大，开出超市、药店、服装商场、中高端百货、时尚购物中心，一步一个台阶，成为河南的商业奇迹，也成为全国商业行业的标杆。

于东来做了三件国内同行做不到的事情，也是业内议论较多的事情：

一是将经营利润的90%拿出来分配给团队，在当下社会环境中，需要良知、勇气和机制保证。

二是每周定期关闭店铺休息，给员工放假，甚至销售业绩多了还限制。

三是在服装价签上标注进货地点、进货价格、毛利率。

仅这三件事情，就证明他不属于当下某种商业气场，也正由于他的举动确实是在尊重人，引发了舆情关注、关爱。

消费者表达关注、关爱，可以用购买行动验证。今年春节前夕由于客流太多，不得不做出回型围挡和限制客流的招牌，于东来本人更是亲自到现场疏导安慰顾客情绪，甚至在店面为吵架的顾客劝架。

形成高峰事件是在2月15日，一名餐饮部员工制作员工餐时未按标准试吃事件被拍摄上网，全网流量燃暴甚至破圈国内外。

据许昌市官方媒体报道，胖东来的天使城、时代广场、生活广场三个店在春节三天（2月14日-16日）中接待顾客116.33万人次，相当于同期某一线城市某区域几十个商场的客流量，胖东来真切地将商场做成了全媒体平台，做成了全国的商业文化景观。

2023年是胖东来在多个社交平台全面“爆火”的一年，各种热搜不断，网民对胖东来的好感大幅度增加。

首先是去年3月，胖东来因“委屈奖”火上热搜。

当时，一张胖东来薪资待遇图在网上流传，其中提到一项“委屈奖”引起网友关注。对此，胖东来超市办公室回应称，公司对员工确实设有“委屈奖”，意在鼓励员工做正确的事，但现在的奖励标准并非网传的5000元-8000元，而是根据不同的情况，奖金在500元到5000元不等。

去年6月，胖东来又因“顾客与员工争执，推8页调查报告”一事再上各大平台热搜榜，这次胖东来彻底火出了圈，疯狂收割了一波人气和流量。

胖东来在抖音官方账号公开了长达8页的调查报告。 网络图

事件起因是一顾客在胖东来内与员工发生争执，对此事，胖东来分别于20日与24日进行了2次调查。6月29日晚，胖东来在抖音官方账号公开了一份长达8页的调查报告。

报告称，由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门为顾客致歉，不过该顾客拒绝了500元投诉奖。

随即报告又指出，顾客现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。另外，对现场劝解安抚顾客的员工也进行了奖励。

该报告一出，众多网友热议纷纷，“一篇《调查报告》，内容却是满满的人情味”“这简直是危机公关天花板了，像论文似的，太全面了”“胖东来的这个报告不是一般人可以搞出来的”。

2、店铺媒体化是升级方向

胖东来现象，符合当代营销传播原则，也符合消费价值观导向原则，内在驱动力是人性化爱的呼唤。

在网络传播手段兴盛背景下，社会大众的消费价值观导向一方面与社会就业收入、可灵活支配的份额有直接因果关系，另一方面就是与社会流动事件的演变密切相关。

三十年来，大陆价值观传播导向经历三个交叠阶段，一是被动接受灌输之后转述，二是购买利用体验之后评价，三是感受即时经历之后传播，三个阶段的主要区别是自主性逐渐加强，从被动接受到主动传播。

主动传播的可能性和动力，一是网络技术提供了客观条件，二是即时感受传播可以变现盈利，三是人性驱使下不断探究猎奇当下即刻事件。

传统店铺是以提供商品为主，等待那些通过广播电视、路边刀旗广告接收到促销信息的消费者主动上门，虽然有了很多网络媒体加持传播手段，但是，迄今为止绝大部分零售企业还是延续这种传统营销方法，就连基本的售后反馈跟踪调查也不做。

拿不到顾客购买利用以后的评价，就无法做到跟踪消费、更新经营内容，也就没有值得消费者引以为惊奇、传播扩散的信息源。

今年春节期间，一线城市某区域十几家大型零售店铺，除了形式上引入一点节庆花絮活动以外，实际促销内容还是采用最古老的折扣方式，缺少顾客希望的节庆期间特色商品。

反映在数据上的结果是，在2023年春节业绩同比下降基础上，今年再度迎来三降：客流下降、客单价下降、销售业绩下降。

与胖东来的店铺人满为患、疏导保安忙前忙后、货架商品一抢而空的形象形成强烈反差，很多人会质疑，差距究竟在哪里？

在逻辑上，店铺经营内容价值的二重性，即使用价值和即时价值，在网络信息普及的条件下被放大了。

在新的价值观念导向面前，除了少数高端奢侈品店铺以外，对于一般店铺来说，二者的重要程度发生了逆转，使用价值在下降，即时价值在加速提升，而即时价值转化体现出来的媒体传播效应，就是媒体平台效应。

如图所示，从2010年以来，店铺的使用价值在逐渐下降，特别是2020年以后的疫情让大众心生恐慌，对光顾店铺购买不再像以往年代人们那么渴望；

同时，网络智能终端窗口应用价值的爆发，即时传播成为新的时尚价值观导向，在2019年以后出现加速发展趋势。

人们希望通过感受即时价值，体察店铺在内的各种社交休闲场景的即时新闻，感受生命短暂的瞬间，对于被关爱和关爱别人瞬间触点更加敏感。

这种价值观的需求出自弱势生命本能，也出自对社会“压迫”的条件反应，如何应对这种大众心理需求，提供解压式关爱的商业场景就成为一种新的趋势，谁能提供这种人性化温暖，谁就可能被大众抬爱、站到新式网络媒体前台。

这就是胖东来几家商场赢得本区域和跨省市大众聚集青睐的本质所在：他们是来感受惊喜一刻、分享感官信息、捎带买点许昌式大饼、老豆腐等属地商品。

那么，这是不是胖东来领先国内同行的根本原因呢？并不全是。文化第一，经营第二。

胖东来致力于建立和完成一个科学的涵盖文化、体制、标准、系统的运营体系样板，为社会提供一种公平、真诚、健康的经营模式，启迪和带动更多企业走向更加健康、品质、轻松、自由、幸福的企业状态与生命状态，共同用理性智慧的方法，为社会创造更多公平、民主、信任、友善、和谐的人文环境，理解和辅助国家的进步和发展，以法律和不违背人道主义为底线，实现人身、言论和行动自由，实现每个人享有平等的生命权、人格完整权以及追求幸福的权利，实现人民对美好生活的向往和憧憬，以东方的智慧和美丽，为世界创造和贡献我们的价值——让企业更美好、让国家更美好、让世界更美好。

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出品 | 餐饮O2O

本文来自微信公众号“餐饮O2O”（ID:coffeeO2O），作者：专注餐饮业创新的，36氪经授权发布。

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